快递变慢、店铺歇业 网购年货别踩这些“坑”

　　1月18日，商务部会同中央网信办、工业和信息化部、市场监管总局、国家邮政局和中国消费者协会共同指导举办的“2024全国网上年货节”拉开帷幕，活动将持续到2月17日。作为“消费促进年”的首场线上重点活动，本届年货节把各地、各电商平台和商家的线上促销活动“串珠成链”“集链成群”，以更多更具特色的消费活动迎接龙年新春。网上年货消费红红火火的当下，消费者组织工作人员在接受《中国消费者报》记者采访时提醒消费者，由于年货节的特殊性，消费者在网购年货时还需多留心，谨慎选择“超长预售”产品。

　　网上年货节供销两旺

　　网上年货节是商家开年第一波促销，各平台也是火力全开。记者注意到，天猫、京东、拼多多、美团小象超市、抖音、快手等纷纷推出一系列年货促销活动。

　　网购年货让消费者坐在家里就能收到“大包小包”天南海北的年货，动动手指还可以给远方亲人送去祝福。各平台的销售数据显示，年货节供销两旺：自年货节开启以来，美团小象超市礼盒订单量比去年同期增长50%；淘宝天猫数据显示，手串、汉服和乐器陪练正在超越黄金、红内裤和练字本，成为年货“新三样”。

　　天猫发布的数据显示，目前在淘宝购买年货的下单用户中，95后正在成为家庭年货的决策人，占比超过一半。相对于“家乡味”，95后主导的年夜饭让更多跨地域美食出现在不少家庭的餐桌上，比如最爱买内蒙古羊肉的是浙江人，“南方小土豆”除了爱去哈尔滨也爱买东北的鱼。

　　京东消费及产业发展研究院发布的《“龙元素”消费观察》显示，进入1月以来，平台上“龙”的搜索量超过2300万次，其中龙年茅台、龙年纪念币、龙年本命年服装的搜索量位居搜索热度前三位，获得了超百万次的搜索量。年货节开启以来，京东上有超1700个细分品类上线了“龙元素”产品，更有超800个细分品类的“龙元素”产品成交额同比增长超10倍。

　　虽不打烊但会延迟

　　今年春节，不少电商平台和物流公司先后宣布“春节不打烊”，比如淘宝宣布春节期间全国100个城市不打烊，在淘宝下单应急年货，次日就能送到家；京东、菜鸟、顺丰速运、韵达速递、申通快递、德邦快递等多家快递公司陆续发布公告，将启动“春节不打烊”服务模式。

　　不过，中国消费者报社和淘天商业集团联合发布的《电商消费维权指数报告》显示，从2016年以来，每年春节期间电商消费维权指数都会出现明显升高。分析认为，指数波动的根本原因是由服务需求与供给之间的矛盾造成的。

　　春节期间，快递变慢、店铺歇业，但人们网络消费的热情并未降低。1月29日，记者在电商平台下单购买商品，发现有些订单显示“该商品预计2月2日起暂停发货，请尽早下单”。一些店铺则在首页张贴了春节歇业的公告。

　　负责北京市海淀区某小区配送业务的京东小哥小王告诉《中国消费者报》记者，每年春节站内快递人员都是轮流值班，今年轮到了他，由于人员减少，每天的配送量大幅增加。

　　“虽然不少企业提供了不打烊的服务模式，但春节期间坚持提供服务的是企业的值班人员，整体服务能力与日常不可同日而语。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对《中国消费者报》记者表示，此时送货不及时或送错货等情况发生的概率就会增加。“春节期间服务供需矛盾难免，一方面希望消费者不要过于苛责，体谅店铺、物流企业及工作人员的状况；另一方面，消费者应尽可能提前购物，避免因送货延误等问题影响节日心情。”唐健盛说道。

　　江苏省消费者权益保护委员会监督部主任赵鑫对《中国消费者报》记者表示，建议消费者节前下单时询问商家发货时间和发货时效性，了解平台对于特殊节日期间发货和交易规则的调整，也可以进一步了解各家物流企业节日期间快递工作安排情况，必要时可以选择指定快递公司。现在不少消费者选择预制菜品年夜饭，半成品年夜饭多是熟制或者半熟食品，保鲜时间相对较短，要格外注意物流或配送时间。消费者应尽量选择距离较近的商家，与商家约定好配送时间，签收快递前务必当面开箱检查。

　　异地订单及时验货

　　为了在春运途中当个“甩手掌柜”，不少消费者选择本地下单、回乡收货。一些无法返乡的消费者也会在网上订购年货，寄给远方的亲人。每逢春节，各电商平台的异地订单量都会大幅增长。

　　“买晚了怕送不到，去年春节我提前给家里老人订购了空气炸锅，打算回家后露一手。”家在云南昆明的北京消费者何女士对《中国消费者报》记者表示，老人对新产品怀有“敬畏之心”，一直等她回家才打开包装，结果发现产品显示屏存在问题。“虽然商家答应春节后可以退换，但过节期间就不能使用了。”何女士说。

　　“随着旅游消费的火热，节日期间本地下单异地收货的问题越发受到关注。”赵鑫说，很多消费者在生活地或者旅游地下单产品异地收货，避免了路途携带不便的问题，但同时也会带来验货不及时、物流途中破损以及异地维权难等问题。

　　赵鑫建议消费者在选择本地下单异地收货方式时，要充分考虑物流时长及产品特性等因素，特别是生鲜食品、易破损等需要当面验货的产品，要衔接好收货时间。“为了解决消费者异地维权难问题，长三角市场监管部门日前出台了《长三角地区异地异店线下退货服务工作指引》，引导线下经营者开展长三角地区异地异店线下退换货承诺服务，进一步打造长三角消费满意区域。”

　　唐健盛表示，作为年礼的年货，消费者日常消费频率低、消费经验少，因此更加注重挑选知名品牌的产品，但有些品牌线上销售的预包装产品与消费者线下购买的产品，在味道、外观等方面存在较大差距，建议消费者购买前多做功课，同时建议企业提升年货的品质和包装。

　　北京消费者张女士向《中国消费者报》记者反映，她在网上看中了一条裙子，销售页面写有“现货”，下单前咨询时客服也确认裙子是现货，下单后订单显示1月21日18点前发货，但直到1月26日店铺仍未发货。

　　“从市场营销角度看，预售可以降低企业的无效库存，缓解备货压力与经营风险。但是近年来预售时间过长、超时不发货、告知不到位、预售订单无法兑现等问题，引起消费者反感与信任危机。”赵鑫建议消费者春节期间根据自身情况选择是否购买预售产品，在直播间下单不要轻信主播口头承诺，要通过详情页、下单页面、询问客服等详细了解商品是否预售以及预售时长，谨慎选择“超长预售”商品。购买后关注发货时间，遇到虚假宣传发货时间、延迟发货、修改预售时间不告知等，及时与商家协商解决。

　　唐健盛提醒消费者，春节前后往往也是企业人员流动的时间节点，对于预售时间、优惠反馈时间比较长的订单，消费者应保留好相关证据，避免日后投诉无门。企业也须加强管理，促进工作顺利交接。