《家电服务商管理规范》发布 苏宁易购助力家电服务规范化

　　近日，由苏宁帮客科技服务有限公司牵头起草、中国家用电器服务维修协会审核发布，家电服务行业团体标准——《家电服务商管理规范》正式出炉。该标准从服务商运营管理、质量管理、安全管理等六大板块为家电服务商规范化运作提供了流程标准指引，将为引导家电服务行业开展标准化作业、提供专业化服务和开展平台化作业发挥积极作用。

　　标准是行业健康发展的助推器，《家电服务商管理规范》重新定位了家电服务商的“运作规范”。其中，合同管理在确立服务商和用户服务关系的同时，也为双方权益提供了保障；运营管理，将助推家电服务商从粗放经营迈入用户全生命周期数字化管理新阶段，全时全域满足用户需求；质量管理则对家电服务的工艺水平、服务标准进行了界定，让服务更有确定性；安全管理则强调服务过程中要筑牢安全底线，始终坚持安全规范作业。

　　质量是家电服务商的生命线，《家电服务商管理规范》加速推动家电售后质量体系管理的完善和建立。近年来，家电保养、维修、服务需求快速崛起，由于信息不对称、服务标准不透明，导致家电维修服务市场“小病大修”、“多收费”、“乱收费”等现象频发。针对这些服务痛点，新出台的《家电服务商管理规范》从服务规范、作业规范、收费规范、投诉处理等维度进行行为规范，旨在为用户提供确定性的服务体验，营造安心、放心的服务消费环境。

　　作为家电服务的头部企业，苏宁易购在成立苏宁帮客之初，就把透明化、标准化、专业化服务作为平台立身之本。通过搭建数字化管理平台，苏宁帮客实现了对于全国服务网点在线化管理，实时把控并拉齐履约服务响应效率、作业过程、用户体验。在履约服务过程中，用户在线预约服务后可通过“电子工牌”查看作业人员信息、资质、联系方式，“人码合一”保障规范化作业；上门后，师傅将提供服务项目内容和收费明细，让用户不算“糊涂账”；服务完成后用户还可通过平台反馈体验，不满意效果可要求二次上门服务。

　　“苏宁帮客在多级市场有着完整的服务网络覆盖，在长期服务消费者的过程中沉淀了丰富的作业经验。长期的一线业务实践，为家电服务行业首个团体标准的制定奠定了坚实基础”，苏宁易购相关负责人表示。凭借规范化、标准化服务，苏宁帮客获得了中国质量认证中心颁发的ISO9001质量管理体系及商品售后服务五星级认证证书。据了解，苏宁帮客目前在全国拥有近万个服务网点、超10万名工程师，年度服务用户规模超5000万，服务能力触达全国98%以上区域。

　　瞄准家电维修服务行业高质量发展，苏宁易购表示，未来将携手行业协会、合作企业和服务行业伙伴，不断推进行业服务标准化进程，提升履约服务能力和效率，持续引领家电服务质量体系管理不断完善。