按时归还后仍被扣押金 共享充电宝扣费有点儿乱

　　编者按：近年来，作为共享风口上出现的细分行业，共享充电宝在给消费者提供方便的同时也显现出各种弊端。在今年中国消费者协会发布的“2023年上半年消费维权舆情热点”中，共享充电宝被点名“好借难还”。12月6日，市场监管总局发布对全国大人代表《关于加强对共享充电宝乱扣费等现象监管的建议》的答复，其中明确表示，市场监管部门密切关注共享充电宝等共享消费领域市场动态，将严厉打击包括利用格式条款减轻经营者自身责任在内的合同违法行为。即日起，《中国消费者报》将连续刊登“共享充电宝消费侵权乱象调查”系列报道，聚焦共享充电宝市场出现的各种侵害消费者合法权益的现象，切实维护消费者合法权益。

　　“使用完共享充电宝就归还了，几天后，商家以没归还为由扣押金99元，没有任何提示。”近日，多位消费者向《中国消费者报》3·15消费者之声全媒体互动平台反映，称归还共享充电宝后仍被商家扣款。

　　记者调查发现，共享充电宝归还后仍被扣押金已成为网络投诉热点，在网络投诉平台上有上万条相关投诉，绝大部分未解决。投诉对象涉及咻电、搜电、来电、街电、小电、倍电、怪兽充电、速绿充电、花小电等众多知名品牌。

　　提供归还监控视频

　　咻电仍拒退多收费用

　　江西南昌的消费者张先生向《中国消费者报》记者反映：“10月31日，我在赣州出差期间租借了咻电的一个共享充电宝，使用近两个小时就归还了，没想到11月4日咻电竟通过微信自动扣费99元。我多次联系咻电在线客服，对方表示核实的结果是充电宝不在，无法处理。”

　　与此同时，张先生还通过微信支付发起申诉。咻电客服回复：“核实充电宝是未归还状态，无法办理退款，建议返回现场提供充电宝序号在设备上的照片。”

　　张先生对此感到不解：“为了99元，我再从外地返回赣州拍照不现实，归还充电宝后5天被扣费，咻电并没有任何提示通知我未归还成功。”

　　无奈之下，张先生联系了其在赣州租借充电宝的所在店铺西尼西德网吧，并调取了当时租借和归还的两段视频。视频显示：张先生于10月31日凌晨2点在该网吧租借充电宝，10月31日凌晨3点27分在同一柜机归还。

　　11月18日，张先生通过社交网络平台发起投诉，并将租借和归还的视频同步上传，但咻电方面一直未联系张先生处理。

　　咻电微信小程序显示，咻电所属公司为四川咻电科技有限公司。记者通过咻电微信小程序联系在线客服，对方回复：“因未归还到位导致系统无法检测到对应充电宝，计费99元，工作人员没有核实到充电宝。”记者表示有租借和归还的监控视频为证，客服表示充电宝不在，无法处理。

　　自动扣费被默认开通

　　投诉后搜电才退押金

　　辽宁锦州消费者谷先生向记者反映：“11月18日，我在义县御乐KTV吧台租借了一个搜电品牌的共享充电宝，用微信扫描柜机二维码，商家在免押金的同时默认开通了微信自动扣费功能，使用20分钟后，我归还到原插口并反复确认归还后离开。”

　　谷先生告诉记者，3天后，一家名为“深圳市竹芒信息技术有限公司”的商户从他的微信中自动扣款99元，扣款项目为“充电宝租借”。企查查官网显示，该公司的股东是深圳竹芒科技有限公司，持股比例100%，关联产品为搜电充电。

　　11月22日，谷先生将情况反馈给搜电在线客服和电话客服，得到的结果均为“目前正在核实中，72小时后进线咨询结果”。

　　谷先生的订单详情页显示：计费标准2元/小时，使用时长3天15小时。“从用完归还到扣费，搜电没有任何提示，直接扣了我99元押金，但充电宝并不在我手里。”谷先生对此很无奈。

　　记者通过搜电微信小程序联系在线客服了解情况，客服表示已为谷先生退款97元。但对归还充电宝后为何还扣款99元以及为何没有相关提醒等问题，客服均未作正面回答。

　　使用1小时扣款100元

　　来电客服渠道不通畅

　　“11月7日凌晨两点半，我用支付宝扫码租了一个来电共享充电宝，使用1小时左右就还回去了，没想到11月14日来电从我的花呗自动扣款100元。”福建厦门消费者谢女士向记者反映，从租借归还到自动扣款共历时8天，来电并没有给她任何提示。

　　在此后的10天时间里，谢女士多次联系来电电话客服和在线客服。电话客服一直打不通；她在线上界面点击“自助反馈”就进入空白页无法提交，需要多次返回首页，在对话框反复刷“转人工”。好不容进入人工页面，第一次等了十多分钟，第二次等了五六分钟，客服渠道不通畅。

　　11月23日，谢女士再次联系在线客服，对方回复：“鉴于您的账号信用度良好，帮您申请特殊处理退款100元，下次此类情况，将不做退款处理。”

　　谢女士的账单详情显示，扣款方是天津来电科技有限公司，目前已经原路退款。“充电宝我已归还，来电不仅不承认错误，还说是特殊申请，我不能理解。”

　　记者点击支付宝来电小程序首页的在线客服，发现确如谢女士所言，联系人工客服相当困难，记者拨打来电科技的客服电话并按提示音逐级按键转接，发现一直是机器人语音回复，无法转接到人工服务。

　　归还后仍显示租借

　　街电客服未能暂停计费

　　广东深圳消费者林女士向记者反映：“11月18日，我在南山区一家餐厅门口用微信扫码租借了一个街电共享充电宝，用了近两个小时后归还，但归还后微信多次提醒我正在租借中，客服表示已暂停计费并派人员去线下核实，处理时效是72小时。”次日，林女士发现自己的订单还显示正在租借，联系客服后并没有得到正面回复。

　　11月22日，林女士发现自己的微信账户被街电自动扣款99元，于是再次联系在线客服反馈。客服表示，超过暂停计费时效，查不到归还点，建议返回柜机拍照。

　　林女士告诉记者，无奈之下，她只能去归还点拍照发给客服，里面确实有一个充电宝，但客服表示查询多次没有归还信息，公司损失了一个充电宝，所以无法退款。随后，林女士发起多方投诉，最终街电扣除了两个小时的使用费用，退款91元。

　　街电官网显示，街电成立于2015年11月，所属公司为深圳街电科技有限公司，2021年4月，街电和搜电完成合并，两大品牌母公司定名为深圳竹芒科技有限公司。11月27日，记者通过街电微信小程序联系在线客服，客服表示，林女士租借的共享充电宝未归还，已退款。

　　●法律观点

　　已归还仍扣押金 商家涉嫌消费欺诈

　　中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，无论消费者是否归还共享充电宝或者是否归还成功，商家都应给予消费者提示，可以在租借后设置一定的时间间隔提示充电宝目前的状态和计费情况，扣取押金也应事先告知消费者。如果没提示、没告知，几天后直接扣取押金，则涉嫌侵犯消费者的知情权。

　　“消费者首先要举证证明已经归还充电宝，商家也要拿出相应的证据证明消费者没归还。如果所有的归还情况都以系统的检测识别来判断，那么系统究竟是怎么样去识别归还或者未归还的，存在巨大的疑点，商家不能单方面以这种所谓的系统原因去作为最终判定依据。”芦云对记者表示，如果消费者已确认归还充电宝且实际上也已经归还，但是系统没有识别检测出来，或者识别检测出来，但商家仍以没有归还为由扣费，那么商家涉及虚假告知或虚假陈述，甚至涉嫌构成消费欺诈的行为。

　　芦云认为，如果商家故意造成一些系统漏洞，或者故意以系统漏洞为由不给消费者赔付，甚至不按照约定履行，那么商家负有责任。她提醒说，如果发生此类纠纷，消费者可以选择跟经营者和解、调解，或者去向相关部门投诉，也可以通过仲裁和诉讼的方式进行解决。前提是消费者要具备一定的证据提供能力，保存好相应的证据很重要。