素材网站终身VIP限制多 会员账户管理应更人性化

　　随着“版权付费”意识的提高，许多消费者选择成为设计素材网站付费会员，从而获得更多下载权限，甚至充值成为“终身VIP”。然而，消费者想要维持“终身VIP”却有很多限制。近日，上海市浦东新区消费者权益保护委员会(以下简称浦东新区消保委)针对消费者反映的问题，建议企业建立更为人性化的账号管理和争议解决机制，保障消费者的申诉权利。

　　日前，消费者罗女士向浦东新区消保委投诉反映，因更换了手机号，所以想更改2020年购买某网站终身会员账号时绑定的手机号，联系网站客服时被告知需要提供当时的购买凭证才能更改。罗女士对此不满。

　　浦东新区消保委工作人员联系网站客服人员了解情况。对方表示，罗女士购买注册时确实是实名登记，但因存在账号多人使用的情况，按公司规定需要提供购买记录凭证。消保委工作人员认为，虽然罗女士无法提供支付记录，但若能核实实名制登记的是其本人，就可以证明当时账号注册人就是罗女士，更改手机号的要求完全合理。经调解，经营者为罗女士更改了手机账号。

　　消费者王先生也在该网站遇到了问题。王先生反映，2019年在该网站购买了终身会员，但最近被经营者封号，无法正常登录使用。

　　浦东新区消保委工作人员联系客服人员。对方称王先生的账号存在多地下载记录，质疑其将账号租借给他人使用，需要王先生提供真实的使用信息，例如给谁使用、使用地址、使用记录等，才能给其申诉解封。

　　经营者解释称，根据用户协议，账号应当本人使用，而非借给他人。王先生此前因异常登录被封号一次，公司特殊处理为其解封，现在是第二次出现异常登录并再次被封号。王先生称其账号一直在辽宁当地使用，网站后台数据查询没有发现王先生反映的辽宁使用数据记录。基于这种情况，在警示租借他人账号的风险后，经营者拒绝给王先生解封账号。

　　浦东新区消保委指出，终身会员制的推出，理应是企业对消费者长期承诺的体现，然而上述纠纷反映出经营者为了自身利益，通过格式条款以及技术手段保障消费者账号为“个人使用”，但所使用的技术手段是否精确、格式条款是否合理，则不在其考虑范围之内。

　　浦东新区消保委认为，经营者通过各种手段维护自身合法经营秩序无可厚非，但不给消费者申诉或合理辩解的机会则有失公平，也有过度防范之嫌。浦东新区消保委建议并鼓励企业建立更为人性化的账号管理和争议解决机制，保障消费者的申诉权利。