政企合作为老人送餐上门 饿了么攻坚上海助餐“最后一米”难题

　　在普陀区，60岁以上的户籍老年人口高达38.34万人，占总人口的42.76%，是上海老年人口占比最高的三区之一。因此，解决老年人最基础的吃饭需求，完善老年助餐服务体系显得尤其重要。

　　向“数字化”要答案

　　位于曹杨新村街道的武宁片区社区长者食堂辐射逾4万居民，被称为上海社区长者食堂中的“网红”。中午11点，这里绝对可以称得上是上海曹杨路最热闹的地方。陆续来取餐口排队的不止周边小区居民，还有很多老人从几公里外赶来，只为拎走十几个包子或者一罐瓦罐汤。

　　“一直以来，社区食堂普遍面临受众局限、成本难控等问题。”普陀区民政局社区事务发展中心介绍道，早在2008年，普陀区就把社区老年人助餐点列为政府实事项目推进，如今普陀区已建有社区老年助餐服务场所113家，其中社区长者食堂38家，老年助餐点75个，覆盖全区10个街镇的助餐服务网络已基本形成。但老年助餐服务网络越织越密的同时，供需未能完全匹配的问题也逐渐浮出。

　　如何更好地实现社区食堂供给和社区居民需求的优化配置，普陀区决定向“数字化”要答案。

武宁片区社区食堂

　　经过充分调研，2022年，普陀区建立起智慧养老助餐管理系统，推广实施统一补贴的“一卡通吃”项目，即实现了全区社区长者食堂的一网结算和一卡通吃。这样不仅能满足老人们在辖区内跨街镇就餐需求，也能在数字云端汇集各街镇不同的助餐补贴政策和老年人的基础信息数据，让老年人在就餐支付时智能匹配可享受的优惠并实现自动抵扣。

　　值得一提的是，这套智慧管理系统还可以赋能监管。民政部门根据食堂的经营状况和销售数据等，通过“以奖代补”等方式确保社区长者食堂运营环节的补贴到位。

　　“一卡通吃”后，老人们的就餐选择更加多样化。统一的智慧养老助餐管理系统也为社会餐饮店的入局提供了契机，接入系统后，社会餐饮店也能便捷实现助老餐的专属结算。老人享受助餐补贴也不必局限于社区食堂，社会餐饮店也能实现多渠道获客，拓宽销路。

　　破解“最后1米”难题还有多远？

　　不过，对于85岁独居的刘伯而言，“家门口的食堂”依然有距离。

　　自从双腿受伤手术后，十几年来刘伯每天的活动范围，就是依靠助推器从卧室走到客厅。对于像刘伯一样出行不便、居家卧床的老人，他们的助餐服务需求更为迫切，送餐上门成为解决他们吃饭问题的“最后1米”。

　　据介绍，普陀区最初尝试了社区志愿者送餐的模式。高龄、失能等需要特别保障的老人在居委会按月登记订餐服务，就会有送餐志愿者每天中午固定上门送餐。

　　然而这个模式在实施过程中却遇到了挑战。这支由社区志愿者、餐饮单位聘用人员的送餐志愿者队伍，大都是低龄老人，他们在从事送奶工、垃圾清运工等工作的间隙，完成送餐上门工作，因此送餐时效和服务水平都无法保证。此外，由于送餐车没有上路资质，经常面临被交通管制扣留的问题，这严重影响了送餐的连续性。

　　三年前，长风新村街道试点与饿了么成立为老送餐服务队。蜂鸟即配上海普陀近铁站点承担了为长风新村街道高龄、失能等老人送餐上门的服务。

　　顾老师是较早参与为老送餐服务队的骑手，每天9点半到11点，他需要暂停自己的接单系统，专职配送老年餐。正常的外卖订单一般取餐送餐范围是站点3公里内，但老年餐配送他先要到距离站点4公里外的社区食堂取餐，再送到20位老人手中。

　　正常的外卖订单配送时，顾老师可以依赖系统规划的导航路线来行驶，确保送餐高效。但是他手里这20份老年餐，收货地址一般是偏僻的老小区，他需要在手机里自己导航每一家的地址。顾老师记得最开始时他为了找一位老人的地址，花费了40多分钟。

　　一单老年餐补贴后的配送费只有5块钱，这与正常订单的收入仍有差距。但这份工作他却一直坚持了下来。对他来讲，坚持的背后，是因为老人们接到饭时的一声声“谢谢”，是逢年过节时老人们递给他的糖果，也是那碗老奶奶每天放在门口让他解渴的白开水 。

　　和顾老师一样，志愿队伍中的骑手们工作多年第一次感觉到自己和这片社区、和顾客产生了如此紧密的联系。他们在这个过程中感受到了自己工作的价值。送出去的不是一份餐而是感情。试点初期，蜂鸟即配上海普陀片区只能指派先锋骑手执行配送任务，后来越来越多骑手选择主动加入志愿队伍。饿了么也专门为投身社区公益的骑手打造了“社区侠”激励体系，设计了一系列荣誉激励、物质激励和发展激励措施。

饿了么骑手为老人上门送餐

　　但对于享受送餐上门服务的老人们，他们仍有未被满足的需求。乐扬公益的志愿者负责处理社区为老送餐的售后热线，有的老人抱怨餐食样式单一，有的老人患有阿兹海默症，常常收到餐吃完后就打电话投诉没收到餐食。但更常见的问题是，这些老人们都是按月订餐，如果因为外出、就医等各种情况中途退餐，他们需要到居委会找到志愿者登记，再月底统一结算，无论是对老人还是对工作人员，这个过程都繁琐又耗时。

　　“如何通过数字化手段将整个订餐、供给和配送流程高效地连接起来，成为了提升为老服务质量的关键所在。”近年来，乐扬公益一直在社区探索践行帮助老人跨越数字鸿沟的公益活动。

　　政府+公益+平台：为未来5到10年布局

　　2023年11月，普陀区民政印发《普陀区建设“普惠颐养家园”推进养老服务高质量发展行动计划》，在“惠膳食”中提到，智慧助餐能力更强，居家在线订餐、骑手配送到家。稍早之前，饿了么将提升社区服务能力确立为长期的社会责任战略，老年助餐服务也成为首要创新议题。

　　随即，普陀区民政局、饿了么和乐扬公益三方合作，探索通过数字化手段，重点攻坚将线上订餐、配送上门的助餐服务覆盖至全区。

普陀区老年助餐服务体系发展调研课题联动会商会

　　通过乐扬公益开发的“长者助餐”小程序，老年人可以实现线上订餐、按月订餐；饿了么则基于老年餐“提前预约、集中取餐”的特点，设计提供公益性质的配送服务方案，让老人得以在家就能享受相关政策下的用餐或配送补贴。

　　“长者助餐”小程序可以直接进入饿了么的配送系统，这些订单会自动指派给助老服务骑手。骑手们可以直接通过手机App接单，为困难老人提供配送服务。得益于系统导航和路线规划的支持，骑手们送餐时再也不会出现找不到地址的情况。同时，每一单的配送过程都可以在线管理，并自动计入骑手的当日订单收入。

　　同时，为了帮助老人消除数字化可能带来的距离感，在区民政的建议下，饿了么对送餐骑手进行了专项选拔和培训，系统还会分配相对固定的骑手进行助老餐服务，这样骑手就能更熟悉老人的情况。

　　针对一般老年人送餐上门的需求，三方共同推动区内社区食堂上线饿了么平台，老年居民在饿了么App完成注册、绑定的操作后，通过手机点餐可以享受政府助餐补贴。

　　“作为深度老龄化区域，现在我们就需要为未来5到10年的养老需求进行布局。老年人的需求已经不局限于简单的托底保障了，这就要求我们对老年群体进行精细化分类，并精准匹配他们的需求。”普陀区民政局表示。

　　在普陀区进行助餐项目试点的同时，饿了么也在探索将老人送餐推广到更多地区，同时也在筹备专门针对老年人的客服热线团队。