消费者投诉情况分析报告：婚恋平台夸大宣传、诱导消费现象严重

　　记者1月15日从湖南省消费者权益保护委员会获悉，2023年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉70150件、解决66275件，投诉解决率为94.48%；为消费者挽回经济损失3629.3万元，其中加倍赔偿金额13.37万元，支持消费者起诉151件。

　　根据投诉性质分析，质量、价格、售后服务、安全、合同占据消费者投诉前五位，占比分别为29.86%、16.51%、13.78%、11.52%、11.26%。按商品和服务类别分析，受理商品类投诉50058件，占投诉总量的71.36%；服务类投诉19743件，占投诉总量的28.14%；其他商品和服务类投诉349件，占投诉总量的0.50%。

　　在商品类投诉中，食品、家用电子电器、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉数量位列前五位；在服务类投诉中，生活和社会服务、销售服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务、旅游服务位列前五位。

　　据湖南省消保委投诉咨询部负责人陈浩介绍，2023年整体投诉主要有两个特点：一是投诉量持续上升。2023年，湖南省消保委系统受理投诉比上年增加10236件，增长率为17.08%。特别是商品类投诉呈持续增长态势，全年共受理商品类投诉50058件，比上年增加8653件，增长率为20.9%。二是投诉性质有变化。从投诉性质看，合同类、售后服务和质量类投诉比重均比上年有所下降，但价格类投诉增长明显。全年共受理价格类投诉11582件，占投诉总量的16.51%，比上年增长47.26%，主要集中在生活及社会服务、公共设施服务、医药及医疗用品、食品等领域。

　　陈浩介绍说，2023年，消费者投诉呈现6个热点。

　　一是家用电子电器类投诉增加。全年受理家用电子电器类投诉10120件，比上年增加2975件，增长率为41.64%，主要集中在质量、售后服务等方面。特别是家电维修投诉反映问题突出，投诉的主要问题有产品质量与安全问题；售后保障不到位，存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象；维修收费不规范；维修人员技术参差不齐等。

　　二是首饰类纠纷取证难。2023年，共受理首饰类投诉2210件，比上年增加845件，增长率为61.90%。主要问题有饰品出现断裂、脱落、变色等，商家不履行售后责任；销售“一口价”黄金饰品事前未明示而产生纠纷；黄金换购存在猫腻；广告宣传与实际情况不符，商家不兑现承诺等。

　　三是公共设施服务受关注。2023年，共受理公共设施服务类投诉1834件，比上年增加900件，增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件，主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务等方面。

　　四是网络教培需进一步规范。网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷，主要问题有教培机构收取费用后失联；发生纠纷后预付费用难退回；机构资质、教学质量参差不齐；虚假宣传误导消费者等。

　　五是预付式消费问题成顽疾。预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等领域，消费纠纷时有发生。主要问题有虚假宣传诱导办卡，消费者办卡容易退卡难；商家关门“跑路”致使预付款无法追回；不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。

　　六是婚恋平台交友需谨慎。通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友的模式受到不少年轻人追捧，但此类投诉也呈多发趋势，主要问题有婚恋平台夸大宣传、诱导消费；合同存在霸王条款；提供虚假服务，实际情况与宣传不符；消费者个人信息被泄露等。