消费者权益保护状况年度报告首发布 大数据杀熟等问题困扰网络消费

　　4月22日，中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》(以下简称《年度报告》)。据了解，这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护事业发展进程，客观总结社会各方消费者权益保护工作成绩，为社会各方做好新形势下消费维权工作提供参考。

　　《年度报告》重点回顾了2021年我国消费者权益保护在立法保护、行政保护、司法保护和社会保护等方面的重要工作进展。《年度报告》指出，2021年消费领域不断拓展，新的消费产品、服务加速涌现，市场运行机制与消费结构模式的深层次、渐进式改变，从宏观与微观两个层面对消费者权益保护工作提出新要求。与构建更加周延、高效的消费者权益保护体系的要求相比，消费者保护工作还存在一些问题、面临一定挑战。

　　《年度报告》还就2022年消费者保护工作的主要任务进行了展望，希望社会各方从促进消费公平的角度，加大消费者权益保护力度，进一步增强消费者的获得感、幸福感、安全感。其中包括，继续深入开展放心消费创建工作，让人民群众更好地享有安全放心便利的消费环境；推动《消费者权益保护法》实施条例、《产品质量法》等法律制度制定与修改，加紧完善网络消费环境下的相关配套措施；贯彻落实《个人信息保护法》、“算法管理规定”、汽车“新三包”规则等法律制度，强化经营者有效履行告知义务；继续推进和完善食品药品、直播带货、预付式消费、涉疫情消费等重点领域和特殊消费群体的消费者权益保护，更大范围地促进消费实质公平。

　　职业打假同案不同判等问题影响消费环境改善

　　《年度报告》指出，在消费者保护中制度建设、体制机制完善、司法环境、消费基础设施及公共服务水平等方面，还存在不足之处，需要进一步完善或推进。

　　《消费者权益保护法》实施条例尚未出台。2015年6月至8月，全国人大常委会对《消费者权益保护法》实施情况进行了检查，建议出台《消费者权益保护法》实施条例。但是由于消费者权益保护覆盖面广、涉及多个职能部门，消费领域的新业态、新形式更迭变化快，加上需要平衡经营者利益和消费者权益等方面原因，部分条款争议较大，导致时隔5年，实施条例至今仍未正式出台。

　　消费投诉公示制度与信用机制建设有待深入推进。我国第一部全国市场监管中长期规划——《“十三五”市场监管规划》明确要求建立消费投诉公示制度。消费投诉公示制度发挥了信用体系约束作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，有助于最大程度发挥消费者监督作用。但是，消费投诉公示制度试点推行过程中，还存在一些风险和难点。一是合理、详尽的制度安排相对缺失；二是既要警惕消费投诉公示变为政府背书或评比考核，又要防范恶性竞争、恶意投诉等给政务服务带来的风险；三是部分地方对上述问题研究不够、部署不实，消费投诉公示制度的全面、常态、深入落实尚有不足。

　　惩罚性赔偿制度适用及“职业打假人”诉求裁判标准不一。对于惩罚性赔偿制度的适用是否排除知假买假或职业打假人，长期以来认识并不一致。除食品药品领域外，现行法律和司法解释均未对职业打假人是否适用惩罚性赔偿予以明确。2021年，各地人民法院对职业打假人惩罚性赔偿诉求判罚不一，存在同案不同判问题。如在励轩琦诉福州爱品惠贸易有限公司网络购物合同纠纷一案中，一审法院以原告一年内在不同法院提起多起司法诉讼为由，认定原告的交易目的不符合相关法律有关“消费者”的定义，因此不支持其十倍赔偿诉讼请求。而二审法院在2021年作出的终审判决中撤销了一审法院判决，支持了原告“退一赔十”诉求。

　　消费者集体诉讼机制尚未完全建立。近年来，各地消协组织在支持消费者集体诉讼司法实践中做出了不少有益探索。特别是2021年以来，重庆、吉林、宁波等地消协组织针对当前美容美发、健身、餐饮、教育培训等行业预付式消费领域部分失信经营者“跑路”现象频发问题，加强与司法机关沟通协作，先后支持消费者提起多次集体诉讼并最终胜诉。但是，目前在法律法规和司法解释层面，关于集体诉讼的规则制度仍尚未建立，制约了集体诉讼作用的有效发挥。

　　消费基础设施和公共服务供给质量尚需提升。打造公共服务的高质量供给体系，有助于提升供给效率、拉动公共消费、缩小群体性消费差距，有助于促进消费公平、实现共同富裕。当前，部分领域、地区的服务供给目标设定，客观上还停留在“有没有”的层面上，不能适应消费诉求向“好不好”升级的变化趋势。例如，因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位，充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。

　　科学消费和理性消费理念有待巩固加强。2021年，新的消费方式和消费类型不断涌现，消费理念和行为模式也更加多元。消费者依法维权的意识与能力不断提升，但消费者科学消费、理性消费理念尚不牢固，盲目跟风消费现象比较常见。各种商业力量出于营销目的，宣传中将消费升级片面地等同于高端消费，通过不同形式的“议程设置”影响人们的消费心理。超前消费、攀比消费、浪费消费等畸形消费理念被扩散、放大，对消费者形成误导。

　　新能源车等重点领域消费侵权现象不容忽视

　　《年度报告》指出，2021年，重点领域消费侵权现象治理取得重要成绩，但相关问题依然不容忽视。对于消费侵权问题较为多发或成为舆情热点事件的领域，仍需要提高治理力度和水平。

　　过度收集利用消费者个人信息现象仍然较多。中消协发布的“守护安全畅通消费”消费维权年主题调查结果显示，个人信息泄露等成消费安全热点问题。一是互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。网络交易中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过度索权，实践中还存在边界不清的情况。二是APP收集使用“周边信息”形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隐私泄露，频繁而不分场景的个性化推送，易引发部分消费者内心不适和不安全感。三是消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息因此被APP或平台获取掌握，但多数APP或平台对于用户网络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金融数据应有标准。

　　食品安全风险仍需警惕。2021年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多发。2021年1月至5月,各地公安机关破获食品安全犯罪案件5100余起,抓获犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌“小龙坎”后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。三是食品安全及质量投诉依然较多。2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属“三无”产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

　　新能源、智能汽车消费引发维权新问题。2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20%。主要表现为以下几个方面：一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。

　　预付式消费领域违约跑路及校外教育培训退费难问题突出。2021年全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。随着相关政策逐步落地，部分学科类培训机构面临停业或转型，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放。预付式消费模式的健康发展，还需要建立更完备的法律规则、更有效的风险防范机制和监管措施。

　　未成年人与老年人被侵权形式多样复杂，相关问题存在较多争议。未成年人线上线下过度消费引发的纠纷是中国消费者协会发布的2021年消费维权十大舆情热点之一。由于未成年人、监护人、经营者的立场、动机和诉求不同，如何在保护消费者权益前提下，兼顾交易当事人的合理预期，是当下面临的新问题；老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。各类侵害老年消费者权益行为中，虚假宣传或误导性陈述占比较大，老年人消费教育工作有待加强。

　　大数据杀熟、“小众业态”维权成本高等问题困扰网络消费

　　《年度报告》指出，平台在主体责任落实和市场自治治理方面存在短板，大数据杀熟、“小众业态”维权成本高等问题困扰网络消费。　

　　网络平台存在市场自治短板。2021年，平台在落实主体责任和对平台内经营者治理方面存在的主要问题包括：一是平台对特定时间节点促销行为的干预管控不够。促销规则复杂化，抬升了交易成本，降低了商业透明度与诚信度。平台或商家运用大数据和算法“杀熟”，导致消费者在不知情的情况下“被溢价”。用“假购物”制造“爆款”、以反向刷单抹黑竞争对手，误导消费者选择。这些问题的存在，说明平台营销方式创新相对不足，对营销推广的依赖相对较大，同时也说明平台对特定时间节点的集中促销行为，缺乏及时有效的干预管控，履行主体责任的意识不足、行动不够。二是直播带货门槛低问题多，平台管理治理力度需要加强。直播中主播夸大产品功效、虚构价格和产品数量的情况较为普遍。直播带货主体多元、责任不清，成为售后责任履行的最大障碍。直播带货进入门槛低，主播行为与营销手段挑战公序良俗甚至法律法规的现象时有发生。中消协表示，目前，直播带货反映出来的多个维度的问题，现有法律规则基本能够覆盖。但从保障法律适用的明确性、针对性方面考量，还需要有规章和规范层面的细化完善与动态追踪。与此同时，部分直播营销平台疏于审核管理，对侵权行为的规制手段少、惩戒力度低，履行法定责任义务的主动性不强、灵活性不足、执行力不够，也是客观存在的问题。

　　新业态、新模式挑战传统制度与治理方式。近年来，移动电商新消费模式快速兴起，依托微信、微博等社交媒体和具备社交属性的短视频平台从事经营活动等新业态不断涌现。借助新技术与新应用，新业态、新模式不断对消费维权提出新的挑战。一是社交型、分享型营销“嵌入”移动互联平台，产生消费关系界定的新问题。消费者转变为“产消者”，“购买或接受服务”的含义范畴，同样也需要从法律制度设计层面厘清界定。二是网络广告与社交营销的深度融合，对属性和责任认定带来挑战。借助短视频平台完成的快闪式推送(即时性促销)的广告链接，能够提供商品在线交易及配送的小程序，体现了网络广告与社交营销的深度融合，其属性与责任界定问题，亟待厘清。三是新技术应用于广告营销，对监管手段的创新提出新需求。例如短视频平台中的“快闪”式广告推送，消费者通过视频中弹出广告的链接直接下单，但购买完成后，便无法再找到这个广告及相应的链接，无法对其中存在的商品质量等问题主张权利。侵权责任主体的隐秘性、临时性、随机性，给监管部门和消费者的维权取证带来难题。四是APP自动扣费监管存在规则适用难题。部分APP“默认勾选”等续费规则设计导致的纠纷较多。虽然法律法规规定，电子商务经营者搭售商品或服务，应以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意选项。但在实际操作中，经营者如何才算尽到提示义务，缺乏明确的标准细则；同时，“显著、简便”的描述相对抽象，争议空间也较大，给监管与维权带来一定难度。五是盲盒营销缺乏明确规则，消费维权争议解决难度大。作为一种新的商业模式，盲盒营销在规范管理方面缺乏明确规则，存在较多争议，需要尽快制定相关规则。

　　“大数据杀熟”的监管存在认定和证明难题。“杀熟”行为在交易层面带来的主要问题有：一是限制了消费者价格选择自由，可能诱发消费者对市场定价机制的不信任。二是形成了事实上的价格歧视，可能侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。三是个性化定价扩展了经营者实施价格竞争策略的多样性，但也可能产生限制竞争的效果。法律制度和监管部门对禁止以个性化定价为主要指征的大数据杀熟行为，态度明确坚决，但市场环境瞬息万变，不仅消费者很难识破“杀熟”行为，甚至监管部门有时也难以快速分辨正常价格变动与“价格杀熟”的边界。同时，对算法应用技术的审核机制和技术力量还相对缺失，维权取证与证据保存也有一定难度。

　　二手交易等“小众业态”消费维权难度大。一是“独立站”跨境电商业态规避境内监管，消费者在这类站点购物一旦发生消费纠纷，往往出现投诉渠道不畅、售后不及时、解决难度相对较大等问题。二是二手物品网络交易经营者识别困难，消费者权益保护机制亟待完善。三是网络交易中依托平台或与平台紧密合作的第三方鉴定机构规范性差。一些未获得品牌授权的第三方鉴定机构，在品牌真假鉴别中充当了“裁判者”角色，其鉴定资质及相关报告的合法性，成为平台与消费者、平台与平台间争议分歧的焦点。