同舟抗“疫 ”京东智能客服言犀星夜支援东莞

　　疫情就是命令，防控就是责任。12月13日，东莞市大朗通报2例新冠肺炎本土确诊病例。为应对突发疫情，东莞市政数局寻求京东云的帮助，紧急上线了“疫情防控外呼机器人”，做好全面健康排查、核酸检测等工作。京东云旗下的京东智能客服言犀利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作。疫情防控外呼机器人上线至今，已服务数23万人市民，随着项目的深入，将累计服务百万市民。

　　东莞疫情防控难度较大，存在人员基数大、涉及范围广、工作量大、走访易致交叉感染等诸多难点，基于此，通过技术、无接触的方式进行疫情排查是必然选项。东莞12345热线相关负责人表示，居民信息排查、快速摸清健康情况和流动情况是防止新型冠状病毒肺炎疫情扩散非常重要的一环，东莞有1000多万人口，而且流动人口比较多，利用京东疫情防控外呼机器人来帮助外呼号码，并收集信息、形成报告，大大减少了工作人员的工作量，大幅提升全区疫情排查效率。

　　收到疫情外呼紧急要求后，京东智能客服言犀团队启动了一系列快速响应，即刻抽调技术、运营、业务方案等技术骨，正式成立“东莞疫情外呼”专项工作组，与中国电信东莞分公司合作，建立7*24小时响应，建立任务报、日报、紧急事项特报等多种沟通、汇报机制。

　　京东智能客服言犀可提供全天候人工智能呼叫服务，对前期排查出未进行核酸检测的目标对象进行自动电话呼叫、智能语音交谈服务，通话过程中会自动询问受访者关于疫情的一些情况，并将受访者的语音答复记录下来，转化成文字录入数据库。平台对疫情信息进行自动分析，生成分类统计报告，快速实现辖区内居民健康信息采集与疫情摸底，并对潜在患者进行有效的教育与防护指导，做到事前预警、事中防控、事后跟踪。同时，东莞12345热线团队也协调人员，加班加点对外呼不成功的号码进行了人工外呼，推动目标人员对疫情信息应知尽知、应检尽检。

　　截至目前，疫情防控外呼机器人已先后完成6批次疫情外呼任务，对超23万市民及时传递了疫情防控最新要求与信息摸排，接通率高达84%，后续将对针对东莞全市进行智能外呼，外呼量服务量将超过百万，成为市政府迅速传达和统计健康排查对象信息的重要手段。

　　由京东云自主研发的言犀，是业界首个大规模商用的情感机器人，依托前沿的AI技术，具备高性能、高并发、高可扩展、高稳定性与高准确率的产品特性，可以根据不同行业、不同场景的需求，快速搭建出融合行业理解、支持多轮交互、具备情感能力的对话产品，具有业界领先的场景化快速落地与快速调优能力。

　　作为一家同时具备实体企业基因和属性、拥有数字技术和能力的新型实体企业，京东根植于实体经济，成长于实体经济，服务于实体经济。自2020年起，言犀疫情防控外呼机器人已在全国范围内广泛部署，支援了北京、东莞、山东、山西、安徽、江苏、江西、四川等地，在十多个行业、百余个客户中快速落地，与社会各界一起抗击疫情。