退费规则不明确 江苏消保委调查世纪佳缘等婚恋交友平台“漏洞百出”

图一：消费者在网络婚恋交友平台填写信息真实情况

图二：婚恋交友平台完整营销流程

　　随着工作压力增加、空余时间减少和社交圈的缩小，越来越多的人通过网上婚恋交友平台找对象。这种网络婚恋平台靠谱吗？9月26日，江苏省消费者权益保护委员会发布婚恋交友平台服务状况消费调查报告。对世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘5个网络婚恋交友平台进行调研，发现均存在问题。

　　未尽到审核提醒义务 会员权益无保障

　　调查结果显示，94.9%的消费者使用过网络婚恋交友平台，主要为世纪佳缘、百合网和珍爱网，其中31-45岁人数占比最多，以专科、本科学历为主。

　　本次问卷调查中，“资料的真实性”是人们选择平台的最主要因素，但同时也有45.1%的消费者表示在平台注册时填写的信息不完全真实，这就需要平台起到审核作用。体验员实际体察时发现，这5个平台均未对会员的身份证明、财产状况等主要信息进行强制性认证审核，即便购买会员，平台依然未对会员信息进行任何审核。平台也无任何特别提示告知消费者“注册用户存在信息不真实可能性”，未尽到提醒注意义务。

　　实体店审核形同虚设 消费者受推销困扰

　　调查显示，大部分消费者在注册后都收到过平台的推销短信和电话，51.2%的消费者被诱导至线下门店。体察调研中，体验员注册会员后5天内收到了世纪佳缘(世纪佳缘与百合网已合并，实体门店为百合佳缘)、珍爱网、我主良缘3个网络婚恋平台区域实体门店的电话，为其推荐线下红娘服务，均宣称线下门店会通过核查身份证来确认会员信息的真实性，相比网上“安全性更高”。

　　但一名已婚体验员在线下门店体察时发现，珍爱网和我主良缘对于会员婚姻和财产状况并无审核。世纪佳缘不同门店对于会员婚姻情况的审核也不尽相同，其中，世纪佳缘A店在会员缴费后隔日查出体验员婚姻状况有异，但B店未查出任何不妥。珍爱网直至体验员完成第一次相亲后也未查出异常，且调研中体验员也未被强制要求提供房产和车辆证明复印件、收入流水证明等资料。

　　值得一提的是，我主良缘对于会员信息的真实性仅凭借一份“承诺函”和会员本人的主观觉悟，平台没有进行主动审核以确保会员婚恋交友安全。

　　费用高效果不明 消费者退款遇阻

　　调查结果显示，消费者在实体门店购买收费服务金额在1.5万元以内的占比36.3%。调研中，体验员发现线上平台购买的服务大多以年为单位，费用在100-700元不等，购买时，部分平台及服务未在明显位置提醒消费者退款规则。世纪佳缘和百合网部分服务可退，珍爱网服务都可退，均需扣除部分金额，网易花田和我主良缘服务均不可退。

　　在实体门店体验中了解到，会员金额在18888-26000元不等，如珍爱网平均每月消费5000余元，我主良缘平均每月4000元。

　　实体店退款时，从申请退款到退款成功，平均用时超过一个月，平台存在拖延情况。三家平台服务协议中均有“一方非法定原因解除合同，可扣除部分金额后退款”约定，但执行中，世纪佳缘B店无视合同约定拒绝退款，直至报告发布之日，体验员也未完成退款。

　　调查结果也显示，在购买过线下门店收费服务的消费者中，虽然53.2%的消费者在服务期内成功“脱单”，但最终并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消费者成功“脱单”并步入婚姻殿堂。

　　综合来看，婚恋交友平台收费相对较高，考虑到信息审核问题，消费者无法获得与其消费相匹配的服务，权益无保障。

　　三大漏洞须警惕 消保委对平台提要求

　　江苏省消保委指出，平台审核存漏洞，侵犯消费者安全保障权；“洗脑式”营销、承诺无法兑现，涉嫌虚假宣传；退费规则不明确，侵犯消费者知情权和公平交易权。

　　为切实保障消费者权益、规范网络婚恋交友平台，江苏省消保委要求各平台应立刻填补审核漏洞。对线上充值用户，要求其上传相关身份、财产证明后再行提供服务；对实体门店会员，必须按承诺进行婚姻、财产认证后再行收费并提供服务；填补法律、法规和监管盲区，扩大网络婚恋交友平台实名制认证范围；加大对发送商业性信息的限制，还消费者一份清静。